Je medewerkers het vertrouwen geven zorgt voor meer omzet

Share

Je medewerkers het vertrouwen geven zorgt voor meer omzet. Mag je dat zo zeggen? Ja, dat mag je zo zeggen.

Medewerkers die ervaren dat ze vertrouwd worden door hun leidinggevende(n) en hun omgeving, zijn doorgaans energieker, productiever én gelukkiger. En ze ervaren minder stress. Een hoop voordelen dus, maar zo’n vertrouwenscultuur opbouwen is nog best een flinke uitdaging.

Vertrouwen in plaats van angst

Ik ontving laatst een uitnodiging van Centraal Bureau voor de Statistiek met een uitnodiging om mee te doen aan een … je raadt het al … onderzoek. Samen in de envelop met de uitnodigingsbrief, vond ik een VVV bon ter waarde van 5 euro. Het is altijd leuk om iets ‘zomaar’ te krijgen! Ik legde de brief opzij met de gedachte “Dat onderzoek vul ik later wel in”, maar al snel begon het aan mijn geweten te knagen, dat ik dit taakje maar voor me uit bleef stellen.

Hoe kan dit? Hoe kan het dat zoiets simpel en vrijblijvends aan mijn geweten blijft knagen? Het antwoord daarop is de wet van wederkerigheid. Of, zoals Jos Burgers één van zijn boekjes noemde: ‘De wet van Snuf: wat je geeft krijg je terug’. Het CBS had zijn vertrouwen in mij gesteld door me vóóraf al te belonen met een waardebon. Ik voelde me daardoor een soort van ‘verplicht’ om daar iets voor terug te doen. Een gewetenskwestie, zo zou je het kunnen noemen. En ik ben daar veruit niet de enige in.

Dr. Robert Cialdini, hoogleraar psychologie en marketing van beroep, onderzocht jarenlang hoe het komt dat marketeers toch zoveel grip op ons lijken te hebben. Zijn bevindingen schreef hij op in het boek ‘Invloed’ en dat maakte hem tot de meest geciteerde sociaal psycholoog ter wereld. Cialdini ondervond dat er zeven universele wetten zijn waardoor mensen sneller geneigd zijn te doen wat we willen. Veel van die wetten zijn gebaseerd op onderling vertrouwen, en de belangrijkste wet daarin is dus de wet van wederkerigheid. Dit komt er kort en wel op neer dat hoe meer je geeft, hoe meer je zult ontvangen.

Je snapt, ik heb dat onderzoek van het CBS dus netjes ingevuld.

Wat betekent het voor de organisatie als jij jouw medewerkers ‘het vertrouwen’ weet te geven?

Een organisatie waarin onderling vertrouwen centraal staat is niet zomaar even gebouwd. Maar als het je eenmaal lukt is het net zo groots als Rome.

Wat je kunt leren van een hotdog verkoper op de hoek van de straat in downtown New York

Stephen M.R. Covey (inderdaad, de zoon van) schreef in 2008 een boek dat hij als ‘The Speed of Trust‘ betiteld heeft. In dit boek gebruikt hij een flamboyant voorbeeld om zijn punt over de snelheid van vertrouwen te maken. Hij vertelt het verhaal van een hotdog verkoper, die zijn omzet tijdens het lunchuur in een zakendistrict letterlijk ziet weglopen, omdat mensen té lang in de rij moeten wachten.

Als oplossing zet de hotdog verkoper een geldmandje voor zijn kraam, waar mensen zelf hun betaling in kunnen achterlaten en hun wisselgeld uit kunnen pakken. Het resultaat? Kortere wachtrijen, meer klanten, grotere fooien en supertevreden klanten; want mensen houden er nu eenmaal van om het vertrouwen te krijgen.

Of, zoals Ernest Hemingway ooit antwoordde op de vraag hoe je weet of je iemand kunt vertrouwen: “You just do“.

De rol van context

Laten we één belangrijk element echter niet vergeten: context speelt een belangrijke rol voor de uitkomst van een vertrouwenshandeling. Had de hotdog verkoper dezelfde aanpak in een andere buurt geprobeerd, dan had dit een hele andere uitkomst kunnen hebben (het is nog steeds niet gezegd dat dit zo zal zijn).

Mijn punt is: het vertrouwen geven aan medewerkers is nooit een legitieme reden om geen risico-analyses meer te hoeven maken. En die verantwoordelijkheid ligt nog altijd bij de leidinggevende/manager.

In The Speed of Trust benoemt Stephen M.R. Covey overigens 13 gedragingen van een leider met veel vertrouwen (high trust leader):

#01 praat eerlijk
#02 toon respect
#03 creëer transparantie
#04 zet fouten recht
#05 laat loyaliteit zien
#06 zorg voor resultaten
#07 maak jezelf alsmaar waardevoller
#08 confronteer de realiteit
#09 verhelder verwachtingen
#10 beoefen verantwoordelijkheid
#11 luister altijd eerst
#12 hou je aan je beloftes
#13 breid je vertrouwen uit

Share

Geef een reactie

*

Inloggen Online Academy.